導(dǎo)言：近年來(lái)，國(guó)家不斷深化5A級(jí)景區(qū)管理工作，打破A級(jí)評(píng)定“終身制”，并對(duì)多家5A景區(qū)進(jìn)行摘牌和警告。然而若對(duì)景區(qū)摘牌或通報(bào)之前的游客口碑進(jìn)行溯源，不難發(fā)現(xiàn)，景區(qū)在被國(guó)家旅游局通報(bào)或摘牌之前，類(lèi)似問(wèn)題就已經(jīng)被游客反饋過(guò)，只是管理人員并沒(méi)有給予足夠重視。若景區(qū)管理者能實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)景區(qū)的游客口碑信息，并根據(jù)游客負(fù)面評(píng)價(jià)及時(shí)進(jìn)行整改，將會(huì)大大降低景區(qū)被國(guó)家旅游局通報(bào)或摘牌的可能性。

國(guó)家重拳出擊：打破A級(jí)評(píng)定“終身制”

近年來(lái)，國(guó)家旅游局不斷深化5A級(jí)景區(qū)管理工作，建立委托第三方專(zhuān)家組進(jìn)行獨(dú)立暗訪(fǎng)、復(fù)核、檢查、監(jiān)督動(dòng)態(tài)機(jī)制，對(duì)達(dá)不到相應(yīng)等級(jí)要求的景區(qū)，情節(jié)嚴(yán)重程度給予警告、通報(bào)批評(píng)、降低或取消等級(jí)等處理。這也將意味著A級(jí)景區(qū)的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制變?yōu)槌B(tài)，5A級(jí)景區(qū)“終身制”變?yōu)闅v史。

2015年10月9日，國(guó)家旅游局宣布取消山海關(guān)景區(qū)5A級(jí)資質(zhì)，山海關(guān)景區(qū)成為我國(guó)首家被摘牌的5A級(jí)景區(qū)。2016年8月3日，國(guó)家旅游局決定對(duì)嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)的5家5A景區(qū)進(jìn)行處理：撤銷(xiāo)湖南省長(zhǎng)沙市橘子洲、重慶市神龍峽兩景區(qū)5A質(zhì)量等級(jí)；對(duì)安徽省天柱山、福建省武夷山、福建永定—南靖土樓三景區(qū)進(jìn)行嚴(yán)重警告，并限期6個(gè)月整改。2017年2月25日國(guó)家旅游局召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，宣布對(duì)云南麗江古城景區(qū)、黑龍江省鏡泊湖景區(qū)、遼寧大連老虎灘極地館3家5A級(jí)旅游景區(qū)作出嚴(yán)重警告處理決定，要求6個(gè)月內(nèi)整改。

國(guó)家旅游局對(duì)景區(qū)整治的重拳出擊，打破A級(jí)評(píng)定“終身制”，5A不再是“鐵飯碗”，景區(qū)動(dòng)態(tài)退出機(jī)制已成常態(tài)。由于國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)需求旺盛，加上5A景區(qū)本身的“光環(huán)”，很多景區(qū)評(píng)上5A后就疏于管理、放松了要求，景區(qū)管理水平、服務(wù)質(zhì)量及生態(tài)環(huán)境明顯下降，甚至在旅游安全、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)秩序、環(huán)境保護(hù)等方面出現(xiàn)嚴(yán)重隱患或不達(dá)標(biāo)情況。通過(guò)摘牌、警告等手段，將督促景區(qū)始終堅(jiān)持以游客為本，不斷加強(qiáng)管理，改進(jìn)服務(wù)，提高品質(zhì)。

重點(diǎn)案例解讀1、山海關(guān)摘牌

山海關(guān)景區(qū)是由天下第一關(guān)、老龍頭和孟姜女廟三個(gè)景點(diǎn)組成，2007年獲得國(guó)家首批5A級(jí)景區(qū)資質(zhì)。但在2015年10月9日，國(guó)家旅游局公開(kāi)通報(bào)取消山海關(guān)景區(qū)5A級(jí)資質(zhì)，因暗訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)，山海關(guān)景區(qū)存在價(jià)格欺詐，強(qiáng)迫游客在功德箱捐款現(xiàn)象普遍， 且衛(wèi)生臟亂；老龍頭景區(qū)擅自更改門(mén)票價(jià)格，景區(qū)環(huán)境和管理水平差等問(wèn)題。依據(jù)國(guó)家5A級(jí)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)分細(xì)則，山海關(guān)景區(qū)已不具備5A級(jí)景區(qū)條件，全國(guó)旅游資源規(guī)劃開(kāi)發(fā)質(zhì)量評(píng)定委員會(huì)決定取消其國(guó)家5A級(jí)景區(qū)資質(zhì)。

面對(duì)處理結(jié)果，山海關(guān)區(qū)委、區(qū)政府表示深感慚愧和自責(zé)，向廣大游客、國(guó)家旅游局做出深刻檢討。山海關(guān)區(qū)連夜召開(kāi)整改專(zhuān)項(xiàng)會(huì)議，對(duì)山海關(guān)老龍頭景區(qū)和區(qū)旅游監(jiān)察大隊(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行免職處理。5A摘牌后，秦皇島品牌形象大打折扣，游客量驟減，摘牌也讓山海關(guān)失去了原來(lái)A級(jí)景區(qū)享有的政策和資金扶持。

8年的5A級(jí)景區(qū)資質(zhì)一朝被摘牌，在行業(yè)內(nèi)引起了巨大反響。然而冰凍三尺非一日之寒，實(shí)際在景區(qū)沒(méi)有被取消5A資質(zhì)之前，網(wǎng)絡(luò)游客評(píng)論就有反應(yīng)“騙錢(qián)”、“景區(qū)臟亂”、“管理差”這些現(xiàn)象，只是景區(qū)管理者對(duì)游客口碑一直忽視，直至相關(guān)部門(mén)暗訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，最終導(dǎo)致被摘牌處理。

▲山海關(guān)差評(píng)詞云圖

山海關(guān)負(fù)面口碑溯源

2013年

和幾個(gè)朋友一起到山海關(guān)區(qū)玩，先是到老龍頭，在售票處，被強(qiáng)賣(mài)游艇項(xiàng)目，售票員說(shuō)游艇和門(mén)票必須一起買(mǎi)，不能分開(kāi)。結(jié)果60元的游艇票，結(jié)果，篼了一圈90秒鐘就靠岸了，駕駛員講，要想開(kāi)的遠(yuǎn)點(diǎn)，另外加錢(qián)。

那里面工作人員很差勁，尤其是有免費(fèi)導(dǎo)游的景點(diǎn)，他們那都不是掙錢(qián)，那就是搶劫，態(tài)度還差

2014年

老龍頭景區(qū)公開(kāi)、強(qiáng)行搭售游艇票。與票販子聯(lián)系才買(mǎi)到單純景區(qū)門(mén)票

整個(gè)山海關(guān)景區(qū)也一般，商業(yè)氣氛很重，到處都是黑車(chē)推薦去角山和九口門(mén)看長(zhǎng)城的，非常令人反感。

整個(gè)古城沒(méi)有一處公共衛(wèi)生間，門(mén)票價(jià)格超貴，景區(qū)服務(wù)工作人員態(tài)度極差。

一點(diǎn)也不好，80塊錢(qián)才能進(jìn)去，周?chē)泻芏嗪谲?chē)司機(jī)，相當(dāng)?shù)牟缓茫芎蠡诘囊淮温糜巍?/p>

2015年

臟亂差，進(jìn)去說(shuō)拜拜佛結(jié)果被拉著算命騙錢(qián)！文化的東西沒(méi)有商業(yè)化運(yùn)作模式，很傷心不會(huì)推薦朋友去！

如果有負(fù)分，我就打負(fù)數(shù)了， 可惜沒(méi)有，只能打一分 。門(mén)票死貴，而且只是一部分，在里面任何一個(gè)地方都要重新交錢(qián)！

上了天下第一關(guān)城樓后，最后有個(gè)拐角樓，里面是騙子，進(jìn)去的時(shí)候說(shuō)是給你祈福，給1元2元都可以，你進(jìn)去了就拉你簽字，一個(gè)字就是100元，你還不知道啥意思的時(shí)候，你就500、600元要掏出來(lái)了，你不掏，就別想出大門(mén)，說(shuō)好聽(tīng)點(diǎn)連叫騙都不夠格，分明是搶?zhuān)ヒ淮尉蛪蛄耍诓粫?huì)去第二次了。景區(qū)臟亂差！十分混亂！

非常不值得一去的地方，臟亂差！沒(méi)有任何管理的一個(gè)破地方！

2、武夷山景區(qū)整改

2016年8月3日，根據(jù)國(guó)家旅游局通報(bào)，武夷山景區(qū)，主要存在景區(qū)交通管理混亂，“野導(dǎo)游”現(xiàn)象嚴(yán)重，竹筏漂流項(xiàng)目存在變相強(qiáng)迫消費(fèi)、庸俗講解、廁所革命滯后等嚴(yán)重問(wèn)題，并限期6個(gè)月整改。接到整改通知后，南平武夷山市委、市政府連夜召開(kāi)會(huì)議，對(duì)通報(bào)中提出的問(wèn)題，進(jìn)行全面的整改部署。

其實(shí)，“野導(dǎo)游”、“強(qiáng)迫消費(fèi)”等問(wèn)題在很久之前游客就已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上吐槽，但是并沒(méi)有引起當(dāng)?shù)毓芾聿块T(mén)的重視，最終被國(guó)家旅游局點(diǎn)名通報(bào)。

▲武夷山景區(qū)差評(píng)詞云圖

武夷山景區(qū)負(fù)面口碑溯源

2014年

居然要另外收小費(fèi)，景點(diǎn)管理不善，希望以后能夠改正。

景區(qū)的衛(wèi)生建設(shè)超差，廁所沒(méi)一個(gè)干凈整潔的，還臭氣熏天。

去前在網(wǎng)上看了大家發(fā)帖說(shuō)要收小費(fèi)10-30一人，所以坐船時(shí)就一口回絕了船工講解的要求，結(jié)果船工在船上就當(dāng)面諷刺我們，后面又和其他船工交流時(shí)用方言罵我們。

竹筏的貌似艄公比較年輕，說(shuō)說(shuō)幾句開(kāi)場(chǎng)白后就提到小費(fèi)，反正嘮嘮叨叨的都是些沒(méi)啥吸引的傳說(shuō)和沒(méi)啥營(yíng)養(yǎng)的黃段子。

素質(zhì)差，各種旅游黃牛很多，景點(diǎn)的制度超差，旅游不順暢，景點(diǎn)工作人員服務(wù)態(tài)度超級(jí)差。

2015年

再也不會(huì)去武夷山，景點(diǎn)服務(wù)很差，也沒(méi)有路標(biāo)。

這么貴的門(mén)票還買(mǎi)不到半點(diǎn)服務(wù)，管理差規(guī)劃差，景區(qū)里面的巴士下車(chē)到景點(diǎn)至少走一公里多，敢不敢無(wú)縫連接啊。

船工，要小費(fèi)，講黃笑話(huà)，沒(méi)素質(zhì)。

管理非常混亂，要游客自己拼足10個(gè)人才能上竹筏，否則不讓上船，組織游客是景區(qū)自己的事情，工作人員竟然說(shuō)不歸他們管，無(wú)語(yǔ)。

3、麗江古城整改

近年來(lái)，麗江古城惡性事件接二連三發(fā)生，導(dǎo)游辱罵游客事件、麗江酒托事件、麗江游客被打事件都引起了不小的社會(huì)輿論，讓很多本對(duì)麗江充滿(mǎn)美好向往的游客望而卻步。

2017年2月25日國(guó)家旅游局召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，對(duì)云南省麗江市麗江古城景區(qū)等3家5A級(jí)旅游景區(qū)作出嚴(yán)重警告處理決定，并給予6個(gè)月時(shí)間整改。通報(bào)稱(chēng)，麗江古城景區(qū)存在的問(wèn)題主要是：游客投訴率長(zhǎng)期居高不下，游客人身財(cái)產(chǎn)安全事件頻發(fā)，屢屢造成社會(huì)嚴(yán)重不良影響，古城內(nèi)原住居民與旅游經(jīng)營(yíng)人員矛盾突出，景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量下降，旅游設(shè)施品質(zhì)退化等。

若對(duì)責(zé)令整改之前網(wǎng)絡(luò)上游客對(duì)麗江古城的評(píng)論進(jìn)行追蹤溯源，不難發(fā)現(xiàn)，有很多游客表達(dá)自己對(duì)麗江古城的失望，“商業(yè)化”、“態(tài)度差”等現(xiàn)象經(jīng)常被游客吐槽。但當(dāng)?shù)毓芾碚咭恢背两邴惤懦恰胺睒s”的表象里，忽略游客的口碑，并沒(méi)有意識(shí)到古城的問(wèn)題癥結(jié)，松懈管理，最后被國(guó)家旅游局警告。

▲麗江古城差評(píng)詞云圖

麗江古城負(fù)面口碑溯源

2013年

一個(gè)很商業(yè)化的“古城”，一個(gè)沒(méi)有納西人住的“古城”。只有在太陽(yáng)升起候，才能找到一點(diǎn)點(diǎn)....不太真實(shí)的古城。

日益的商業(yè)化，使得麗江古城已經(jīng)淪為小商品批發(fā)市場(chǎng)和酒吧一條街。

2014年

在這里除了老房子，空氣好點(diǎn)，其他確實(shí)沒(méi)什么好的。到處都是商業(yè)化的，這就算了，到處都坑人的。連阿婆也坑人，我這么善良你也坑。

一個(gè)徹底被玩壞的地方，沒(méi)有當(dāng)?shù)厝耍瓢蔀鯚熣螝猓侵袊?guó)古鎮(zhèn)被玩壞的典范。

太失望了，就是小商鋪聚集地嘛，有什么意思呢，沒(méi)意思啊沒(méi)意思

古鎮(zhèn)的擁擠和商業(yè)化大大地超出了我的想象。家家戶(hù)戶(hù)都賣(mài)差不多的東西，放差不多的音樂(lè)，各家飯店費(fèi)盡心機(jī)地在門(mén)口招攬客人，古鎮(zhèn)該有的寧?kù)o和原生態(tài)在這些商業(yè)化的簇?fù)硐孪У責(zé)o影無(wú)蹤。

2015年

沒(méi)什么意思，商業(yè)化太嚴(yán)重，酒吧太嘈雜，消費(fèi)嚇?biāo)廊恕?/p>

麗江被商業(yè)化毀了，東西難吃，豆?jié){摻水摻的都喝不出豆?jié){味了，小河道的水臭的不行。

麗江已經(jīng)無(wú)限的商業(yè)化，建議去過(guò)很多地方旅行的人就別去了，7點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)非主流酒吧音樂(lè)響起，經(jīng)過(guò)酒吧門(mén)口，拉客的拽著你的手讓你進(jìn)，然后賣(mài)花小孩走起，抱著大腿，想體驗(yàn)當(dāng)?shù)厣罡静豢赡埽亲屇阗I(mǎi)東西的～去過(guò)很多地方就這里最坑，逛一天足夠，搞不懂為什么還有評(píng)論寫(xiě)的比朱自清還文藝，我是文藝不起來(lái)，人多，雜亂，低俗，負(fù)分

麗江這地方就是坑爹的，它的特點(diǎn)就是魚(yú)龍混雜沒(méi)有特點(diǎn)。

2016年

商業(yè)氣息這么重的地方，本來(lái)也是個(gè)消費(fèi)的地方，卻還要收古城維護(hù)費(fèi)……

非常生氣的旅游體驗(yàn)。被黑導(dǎo)騙了，打電話(huà)投訴，對(duì)方居然不屑地說(shuō)，這么明顯的當(dāng)你還上？連公共服務(wù)都是這種水平，我只能說(shuō)麗江古城一生黑！！

景區(qū)創(chuàng)A及保A的“三板斧”

1、游客口碑的常態(tài)化監(jiān)測(cè)

無(wú)論是山海關(guān)5A級(jí)的摘牌還是武夷山、麗江古城的警告處理，對(duì)于其他A級(jí)景區(qū)起到很好的警示作用。針對(duì)這些景區(qū)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論分析，不難發(fā)現(xiàn)，景區(qū)在被國(guó)家旅游局通報(bào)或摘牌之前，類(lèi)似問(wèn)題早已被游客多次反饋過(guò)，只是管理人員并沒(méi)有給予足夠重視。為此，大地云游認(rèn)為，應(yīng)針對(duì)景區(qū)網(wǎng)絡(luò)口碑進(jìn)行實(shí)時(shí)、常態(tài)化監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)游客負(fù)面口碑，并及時(shí)進(jìn)行處置。同時(shí)，各地區(qū)旅游管理部門(mén)可以將游客口碑納入到景區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)中去，定期監(jiān)測(cè)轄區(qū)范圍內(nèi)景區(qū)的負(fù)面口碑，并督促景區(qū)進(jìn)行整改、完善。

2、景區(qū)產(chǎn)品及服務(wù)的持續(xù)升級(jí)

各景區(qū)的管理人員，應(yīng)針對(duì)游客負(fù)面口碑情況進(jìn)行及時(shí)整改完善，包括大小交通銜接、景區(qū)產(chǎn)品細(xì)分、服務(wù)水平優(yōu)化、基礎(chǔ)設(shè)施配套更新以及貼近游客需求開(kāi)發(fā)專(zhuān)屬化、個(gè)性化、娛樂(lè)化項(xiàng)目，以期提升景區(qū)產(chǎn)品及服務(wù)水平，提高游客在景區(qū)的旅游體驗(yàn)。

3、景區(qū)旅游品牌的正面宣傳引導(dǎo)

進(jìn)一步增強(qiáng)景區(qū)旅游營(yíng)銷(xiāo)推廣力度，促進(jìn)景區(qū)文化軟實(shí)力宣傳，通過(guò)更多娛樂(lè)化、個(gè)性化的產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目吸引游客參與，增強(qiáng)與游客之間的互動(dòng)體驗(yàn)，提升景區(qū)的品牌知名度及美譽(yù)度，促進(jìn)景區(qū)正面口碑的網(wǎng)絡(luò)傳播。

編輯整理 | 大地風(fēng)景文旅集團(tuán)

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